NIVEAUX DE SERVICE
Maintenance claire. Priorités claires.
Le forfait signé précise les heures et délais applicables
La résolution peut dépendre d’un fournisseur, d’un accès client, d’une sauvegarde ou de la complexité.
P1 — Critique
Service principal indisponible, incident de sécurité actif ou blocage généralisé sans solution de rechange. Traitement prioritaire pendant les heures couvertes.
P2 — Élevée
Fonction importante dégradée, plusieurs utilisateurs touchés ou impact commercial sérieux avec solution limitée.
P3 — Normale
Anomalie non bloquante, assistance, problème isolé ou dégradation avec solution raisonnable.
P4 — Planifiée
Conseil, optimisation, changement mineur ou entretien planifiable. Les nouvelles fonctionnalités sont chiffrées séparément sauf inclusion expresse.
Mesure du délai
Le délai commence lorsqu’une demande suffisamment documentée est reçue par le canal prévu pendant les heures couvertes. Il est suspendu pendant l’attente d’une réponse, d’un accès ou d’une autorisation du client.
Exclusions
Sauf mention écrite : panne d’un tiers, équipement non pris en charge, usage contraire aux instructions, changement non autorisé, force majeure, récupération sans sauvegarde exploitable et intervention hors heures.
Escalade
Envoyez le numéro de dossier, l’impact et les captures à serviceclient@blackwayconnect.com. N’envoyez aucun mot de passe.